工商银行马鞍山分行全力打造养老金融特征网点

跟着社会人口老龄化，工商工商银行自动承当大行社会职责，银行召唤全行活跃探索为晚年客户供给愈加便当、马鞍愈加舒适、山分愈加交心的行全服务体会。马鞍山分行安身晚年客户服务难点和痛点，力打老金从提高晚年客户服务体会感、造养征网满意度动身，融特结合网点实际情况，工商分批次、银行分层级建造网点适老化服务场景。马鞍做好“养老金融”大文章，山分助力新时代民生福祉建造。行全

为进一步优化晚年人金融服务环境，力打老金推进晚年人无障碍付出服务场景建造，造养征网工行马鞍山分行活跃建造人民银行“长春花”适老化付出服务特征银行网点。在上一年已有5家人民银行“长春花”适老化付出服务特征银行网点的根底上，活跃依据人行规范要求建造适老化付出服务特征银行网点，在4月份第一批被确定1家网点的根底上，６月份经过网点适老化改造和服务提高，再次被人行确定适老化网点１家－－－马鞍山汇通支行。

依据上级行作业要求，全面建造工行养老特征网点，打造养老金融特征根底网点６家，根本服务设备依照总行“工行驿站”统一规范装备，向老一辈客群供给空调、歇息座椅、饮水设备、手机充电、Wi-Fi无线上网、老花镜、点验钞机、大众教育（或阅览架）、扩大镜、雨伞（雨具）、晚年报刊等11项根底惠民服务设备。一同，在网点主进口明显方位（如咨询引导台）、“工行驿站”服务区域摆放“工银爱相伴”桌牌、抱枕、坐垫等，公示爱心服务内容。

打造养老金融特征标杆网点一家——工行马鞍山西湖支行。环绕老一辈客群特征和行为习惯，活跃探索网点软硬件环境适老化改造。

一、 全方位适老设备环境改造。

依照总省行“养老金融特征网点确定规范”，结合晚年客户需求，我行在设备、环境方面全员参加献计献策，集巧思进行适老化微改造。

１.各类公示：网点在进口处公示服务电话，在填单台公示网点、网点担任人、服务专员电话号码，网点定制适老特征大字版“助老手册”，手册内容包括产品简介、服务专员公示、网点服务内容公示、扩大版填单模板等；

２.服务设备：网点装备现金钞袋、零钱包、包括两种以上类别的饮水、雨伞、点钞机、老花镜、扩大镜、大字版计算器、拐杖固定器等服务设备；装备急救箱、血压仪、可升降填单台、轮椅、拐杖等专属适老设备；网点装备便利晚年客户排队提示的轰动叫号提示器；

３.安全防护：网点设备均对棱角尖利处进行了滑润处理或加以维护；客户等候区装备特别集体专属座椅座位，并设置轮椅停放位；爱心柜口兼容轮椅座位及陪护座位，并标示。

二、全流程交心服务。

１.服务供给：线下人工窗口全流程、一站式服务；供给存折、存单等晚年客户了解介质；

２.服务流程：日常规范化流程，加强针对晚年客户规范化服务演练，提高晚年客户到店体会；

３.危险提示：充沛奉告大额取现、转账等相关事务危险，充沛奉告客户收费规范及各类权益，尊重晚年客户出资需求。

三、全身心投入做好服务保证及应急处理。

１.应急处理：针对突发状况，树立结合详细岗位的应急预案及应对办法，清晰上报流程；加强针对晚年人服务的应急演练，训练职工应急救助等根底性的技术；与人民医院等周边医疗组织树立常态化联络，提高相应速度；

２、职工训练：网点装备“爱心专员”１人，担任引导晚年客户事务处理；定时展开服务技术训练，训练主要内容有应急预案学习、服务技术提高、适老设备运用等。

四、全方位金融服务文化建造及宣导。

１.阵地宣扬：网点对到店客户经过宣扬折页、服务手册、厅堂微沙龙等方法，对晚年客户集体供给金融安全、顾客权益维护、金融常识宣扬、反诈常识遍及等宣扬活动；

２.联动宣扬：联合事务营销部分一同经过与社区、晚年大学、养老组织等联动，走近晚年客户集体，宣扬我行适老化服务的相关行动。

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